情感溝通——客戶關(guān)系增效課程

現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。

                                          —— 美國(guó)商業(yè)協(xié)會(huì)主席 James-Moore

課程背景

    對(duì)于二十一世紀(jì)的企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值到底是 從客戶那里賺取更多的利潤(rùn)，還是贏得客戶的信任和忠誠(chéng)，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中共同成長(zhǎng)？企業(yè)同客戶的關(guān)系就像人和人的關(guān)系一樣，會(huì)經(jīng)歷建立、鞏固、成長(zhǎng)并走 向成熟的各個(gè)階段。許多企業(yè)往往在初期與客戶建立了良好的合作關(guān)系，卻未能及時(shí)而有效地促進(jìn)客戶關(guān)系的健康成長(zhǎng)，最終難以充分發(fā)掘客戶對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值。 美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)公司 “ 客戶關(guān)系實(shí)踐項(xiàng)目 ”項(xiàng)目小組通過(guò)對(duì)十幾個(gè)行業(yè)十年的跟蹤調(diào)查證明：一個(gè)關(guān)系良好的客戶平均給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)增加 25-85% ，而無(wú)須增加額外的成本。而吸引一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的 5-10 倍。失去高價(jià)值的客戶為企業(yè)帶來(lái)的損失十分慘重，而且客戶一旦流失，就很難再回來(lái)。 在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，企業(yè)同客戶的相識(shí)、合作和相互尊重可以建立在理性的基礎(chǔ)上，但客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴和忠誠(chéng)的關(guān)鍵卻在于情感的召喚。

    大量研究表明：企業(yè)良好的客戶關(guān)系維系包括三方面的內(nèi)容：利益維系、情感維系、理念維系，而其中情感維系和理念維系是最穩(wěn)定和有效的維系方式。那么，現(xiàn)代企業(yè)如何建設(shè)最穩(wěn)定的 客戶群？如何與客戶建立良好的人際情感、形成契約？企業(yè)與客戶如何形成合力以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何提升雙方的價(jià)值，共同抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏？

課程簡(jiǎn)介

    《“CRO”暢想未來(lái)計(jì)劃》由印象拓展培訓(xùn)部研發(fā)，該課程致力于營(yíng)造一個(gè)拋開(kāi)立場(chǎng)、利益、身份和社會(huì)角色的溝通和交流環(huán)境，使企業(yè)和客戶之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)迅速地突破，從基于利益需求的合 作關(guān)系轉(zhuǎn)變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?！丁癈RO”暢想未來(lái)計(jì)劃》將重點(diǎn)放于 情感維系和理念維系。情感維系：情感是利益的延伸和鞏固。利益短暫而又多變，而情感的維系可以抵卸部分利益的誘惑，給予合作雙方以安全感，并能提高效率、降低成本，從而提升雙方的價(jià)值。情感維系的方式包括建立良好人際情感與形成契約。理念維系：長(zhǎng)久的合作與發(fā)展建立在雙方對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)、管理甚至文化與價(jià)值 觀的共識(shí)之上。這種共識(shí)幫助企業(yè)整合客戶資源，形成合力以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，共同抵卸風(fēng)險(xiǎn)。理念維系包括在以下方面形成共識(shí)：雙贏與競(jìng)合理念、價(jià)值觀與文化等。 通過(guò)擺渡人《“CRO”暢想未來(lái)計(jì)劃》，最終可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系質(zhì)的飛躍，讓客戶成為你團(tuán)隊(duì)的一員。

課程對(duì)象

企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、代理商

課程目標(biāo)

•  建立企業(yè)和客戶之間更深層次的情感交流；

•  加深企業(yè)同客戶之間的信賴，實(shí)現(xiàn)雙方關(guān)系質(zhì)的突破；

•  促使企業(yè)和客戶在合作中共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏目標(biāo)；

•  加強(qiáng)客戶與企業(yè)在價(jià)值觀層面上的理解，促進(jìn)雙方形成共識(shí)；

•  有效提升客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利益。

課程在設(shè)計(jì)上重點(diǎn)突出

•  客戶與企業(yè)間價(jià)值觀、企業(yè)文化上的認(rèn)同

•  客戶與企業(yè)間共贏目標(biāo)的共識(shí)

•  客戶與企業(yè)間關(guān)系的飛躍

課程時(shí)間： 兩天

課程地點(diǎn)： 印象野外拓展訓(xùn)練基地

課程理論模型